O pedido de reembolso de passagens aéreas efetuado em razão da pandemia do COVID-19 tem sido muito comum nos últimos meses, seja em razão de desistência do consumidor ou por cancelamento determinado pela empresa aérea.
Diante do crescente número de pessoas que não estão conseguindo se comunicar com as empresas prestadoras de serviço, bem como diante da apresentação de respostas contraditórias e confusas por parte de algumas dessas empresas, situações agravadas em decorrência da pandemia, o governo estabeleceu o prazo de até 31 de dezembro de 2020 (posteriormente esse prazo foi prorrogado até outubro de 2021, pela MPV 1.024/2020) para as empresas reembolsarem os passageiros em virtude do cancelamento do voo contratado, com os seguintes critérios:
– O consumidor poderá solicitar a devolução integral ou a conversão em créditos para outros voos;
– A devolução deverá ocorrer no prazo de 12 meses, contado da data do voo cancelado;
– Sobre o valor a ser restituído, incidirá atualização monetária calculada com base no Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC).
Apesar da referida legislação expressamente determinar que o reembolso deva ocorrer de forma integral, algumas empresas insistem em comunicar e exigir tarifas sobre o valor das passagens aéreas. Tal postura, além de contrariar claramente a legislação, também desobedece preceitos do Código de Defesa do Consumidor, tais como o dever de prestar informação de forma clara e destacada.
Ora, o prestador de serviços deve informar o consumidor com informação clara e ostensiva acerca do pagamento da diferença tarifária no caso de desistência por parte do consumidor motivada pelo cancelamento do voo, o que pode ser feito mediante e-mail escrito com letras grandes e destacadas acerca das regras tarifárias enviado aos seus clientes.
Além disso, a suposta previsão contratual que impõe multas nos casos de cancelamento de passagens aéreas se destina aos casos de desistência imotivada (quando o voo é cancelado pela vontade pura e simples do consumidor), não se enquadrando nos casos em que os voos são cancelados em razão da pandemia de COVID-19, pois se trata de hipótese de força maior, de ocorrência imprevisível ou inevitável aos fornecedores e consumidores, que ensejou até mesmo o fechamento de fronteiras entre países, sem expectativa de retorno. Seria abusiva previsão contratual em contrário, pois ensejaria enriquecimento sem causa do fornecedor que não prestou o serviço, consoante o art. 51, inc. IV do CDC, havendo inclusive decisões judiciais nesse sentido.
Também é importante você saber que a demora em apresentar respostas claras sobre o reembolso, submetendo o consumidor a uma verdadeira peregrinação por seus direitos, também pode ensejar a condenação da empresa aérea em danos morais, conforme explicarei melhor em uma outra oportunidade.
Se você ainda tem dúvidas sobre seus direitos, entre em contato pelo e-mail contato@advocacialinsalmeida.com.br .
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